- PARA TRATAR CON GENTE DIFÍCIL

PARA TRATAR CON GENTE DIFÍCIL

Conocemos bien a esas personas: discuten y se quejan por todo, exigen lo imposible...

UNA MUJER de negocios subió a un taxi en el centro de una gran urbe. Como era la hora de mayor afluencia de tráfico y le urgía tomar un tren, sugirió al chofer una ruta corta.
—¡He sido taxista durante 15 años! —gritó el taxista—. ¿Cree usted que no conozco el mejor camino para ir a la estación?
La mujer intentó explicar que no había tenido la intención de ofenderlo, pero el chofer siguió gritando. Al cabo, ella se dio cuenta de que estaba demasiado alterado para entrar en razón. Así pues, la mujer tomó una actitud inesperada. Le dijo:
—¿Sabe una cosa? ¡Tiene usted razón! Debo de haberle parecido tonta al suponer que usted no conocía la mejor ruta para atravesar la ciudad.
Sorprendido y desconcertado, el chofer dirigió a la pasajera una mirada contrita por el espejo retrovisor, enfiló por la calle que ella había indicado y la dejó en la estación a tiempo de tomar el tren. "En todo el trayecto, no pronunció ni una palabra", relató la mujer, "hasta que me apeé y le pagué. Entonces, me dio las gracias".
Cuando nos topamos con gente como ese taxista, gritona y malencarada, sentimos el irresistible impulso de aferrarnos a nuestro criterio. Esto puede suscitar prolongadas discusiones, enfriamiento de amistades, oportunidades perdidas en nuestra carrera profesional y fracasos matrimoniales. Como psiquiatra clínico, he descubierto un principio muy sencillo, pero insólito, que puede evitar que casi cualquier conflicto o situación difícil se convierta en un desastre.
La clave es ponerse en el lugar de la otra persona y buscar la verdad en lo que nos dice. Hay que buscar la conciliación de opiniones. El resultado puede ser sorprendente.
Los enfurruñados. Adán, el hijo de 14 años de Esteban, se había mostrado irritable hacía varios días. Cuando Esteban le preguntó el motivo, Adán tronó:
"¡No me pasa nada! ¡Déjame en paz ! —; y se retiró, airado, a su cuarto.
Todos conocemos a gente que actúa así. Cuando surge un problema, se enfurruña o se comporta con desplantes de enojo y se niega a hablar de lo que le molesta.
¿Y cuál es la solución? Primero, Esteban debe preguntarse por qué Adán se encierra en sí mismo. Tal vez el muchacho esté preocupado por algún contratiempo que tuvo en la escuela. O quizá esté enojado con su padre, pero teme exteriorizar el agravio porque Esteban siempre se pone a la defensiva cuando lo critican. Esteban puede explorar estas posibilidades la siguiente vez que hablen, diciendo: "He notado que estás molesto, y creo que sería conveniente ventilar el problema. Tal vez sea dificil, porque no siempre te he escuchado. Si es así, me sentiría mal, porque te quiero mucho y me dolería fallarte".
Si Adán se empecina en su enconchamiento, Esteban puede recurrir a otra táctica: "Me preocupa lo que te ocurre, pero podemos discutirlo cuando te sientas más tranquilo".
Esta estrategia hará que ambos ganen: Esteban no tiene que transigir por el principio de que es necesario ventilar y resolver definitivamente el problema, y Adán no se sentirá humillado, al permitírsele que se retire por un tiempo.
Críticos dominantes. Hace poco, asesoraba yo a un hombre de negocios, llamado Frank, que tendía a mostrarse prepotente cuando se enojaba. Frank me dijo que estaba yo demasiado preocupado por el dinero, y que no aceptaría pagarme en cada una de las sesiones. Quería que le enviara la cuenta cada mes.
Me sentí molesto, porque me pareció que Frank siempre quería salirse con la suya. Le expliqué que ya había intentado enviar cuentas mensuales y que no había funcionado, porque algunos pacientes no me pagaban. Frank replicó que su crédito era impecable, y que él sabía mucho más que yo acerca del crédito y de manejar cuentas.
De pronto, comprendí que estaba pasando por alto el punto de vista de mi paciente.
"Tiene usted razón—, concedí. "Estoy actuando a la defensiva; debemos concentrarnos en los problemas de su vida, y no preocuparnos tanto por el dinero".
Al momento, Frank se ablandó y empezó a hablar de lo que realmente le preocupaba: de sus problemas personales. La siguiente vez que acudió a la consulta, ¡me entregó un cheque con el cual me pagaba 20 sesiones por anticipado!
Desde luego, hay ocasiones en que la gente es abusiva fuera de toda razón y quizá convenga rehuir un enojoso enfrentamiento; pero, si se desea resolver un problema, es importante permitir que los demás dejen a salvo su autoestima. Casi siempre existe una pizca de verdad en el punto de vista de la otra persona. Si usted lo reconoce así, es probable que esa gente se defienda menos y esté dispuesta a escuchar .

Los quejumbrosos. Bruno es quiropráctico de 32 años, que recientemente me describió su frustración al tratar a un paciente: "Le pregunto al señor Barragán: ¿Cómo le va?. .., y me despepita toda la tragedia de su vida: sus problemas familiares y financieros. Le doy consejos, pero él pasa por alto cuanto le digo—.
Bruno necesita reconocer que los quejumbrosos habituales no quieren consejos; sólo desean que alguien los escuche y los comprenda. En este caso, Bruno puede comentar: "Parece que ha tenido usted una semana difícil. No es agradable tener cuentas pendientes, enfrentarse a gente fastidiosa y, para colmo, a este dolor". Las más de las veces, al quejumbroso se le agota la energía y deja de quejarse. El secreto consiste en no aconsejarlo. Con sólo asentir y validar el punto de vista de una persona, lograremos que se sienta mejor.
Amigos muy exigentes. La gente dificil no es siempre aquella que está enojada, o quejándose. A veces, la calificamos de difícil por las exigencias que nos impone. Supongamos que un amigo lo mete en aprietos al pedirle a usted que le haga un servicio mientras él se ausenta de la ciudad. Si la agenda de usted ya está sobrecargada, quizá acepte, pero terminará disgustado y resentido. Por otra parte, si se niega usted a complacerlo en forma tajante, su amigo se sentirá agraviado. El problema radica en que, al abordarlo desprevenido, no sabe usted manejar la situación de modo que no surjan resentimientos. Un método que me ha resultado útil consiste en decirle a la persona exigente que necesito reflexionar en lo que ella me pide, y que después le comunicaré si puedo o no complacerla. Supongamos que un colega me telefonea y me presiona para que dicte una conferencia en su universidad. He aprendido a contestar: "Me siento halagado de que hayas pensado en mí. Permíteme revisar mi agenda, y te llamaré después".
Esto me da tiempo para aminorar mis sentimientos de culpa, si es preciso rechazarla invitación. Y supongamos que conviene declinar ese honor: dar largas al asunto me permitirá planear lo que diré al telefonear a mi colega. Le diré, por ejemplo: "Te agradezco que me invitaras, pero en estos momentos tengo demasiados compromisos. No obstante, espero que, para otra ocasión, pienses en mí".
RESPONDER con paciencia y empatía a la gente dificil puede ser arduo, sobre todo cuando se está alterado; pero, en cuanto se renuncia a la necesidad de llevar la voz cantante o de imponer el propio criterio, la otra persona empezará a calmarse y a escuchar. El filósofo griego Epicteto lo entendió perfectamete, al recomendar, hace ya cerca de 2000 años: "Si alguien te censura, asiente en seguida. Agrega que, si te conociera mejor, ¡tendría más motivos para censurarte! —
La verdadera comunicación deriva del respeto a sí mismo y a los demás. Los beneficios de esta actitud pueden ser asombrosos.

CONDENSADO DE —THE FEELING GOOD HANDBOOK", © 1989 POR EL DOCTOR DAVID D. BURLAS.
PUBLICADO POR WILLIAM MORROW AND CO., INC., DE NUEVA YORK, NUEVA YORK.SELECCIONES DEL READER'S DIGEST