Porque hay un solo Dios, y un solo mediador entre Dios y los hombres, Jesucristo hombre, 1 Timoteo 2.5
Un valioso aporte sobre la crítica constructiva. 1. A veces vale la pena quejarse. 2. Cómo no hacerlo. 3. Cómo presentar una queja eficaz. 4. El cambio de actitud de las corporaciones
The Reader’s Digest 1922- Año 1 Volumen 1
DOCENAS de pasajeros subieron a un vagón de la superficie de Nueva York, presentando transbordos. “No es bueno en este lado”, declaró el conductor a cada uno. “Deberían haber subido al otro cruce. ¡Pase, por favor!” Todos los pasajeros gruñeron, y algunos de ellos intentaron discutir; pero el conductor escuchó sólo divertido. “Es una regla de la compañía”, fue su respuesta. Al final, todos pagaron otro pasaje, y cuando el conductor tomó el dinero, triunfantemente, quedó claro que esta regla le brindaba mucha diversión: le gustaba observar su funcionamiento infalible.
Uno de esos pasajeros escribió a la Comisión de Servicio Público al día siguiente preguntando por qué una mera diferencia en los lados de una calle hacía que los transbordos no valieran en ese cruce.
Los hechos fueron expuestos sin enojo.
Un par de semanas después, la Comisión escribió que la compañía de tranvías había modificado su regla, haciendo que los transbordos fueran válidos en ambos lados de esa calle
Nadie sabe cuánto tiempo la gente había estado protestando por esa regla, sin hacer nada más. La Comisión de Servicio Público nunca había recibido una queja antes, y la compañía de tranvías probablemente se sorprendió al enterarse de que su regla, hecha originalmente por alguna razón de tráfico razonable, no agradaba al público.
2. Hable con cualquier persona en la administración de una empresa que sirve al público y verá que el ciudadano promedio gruñe, pero rara vez se queja cuando algo está mal en su vida diaria. Probablemente discutirá con un vendedor de boletos, o un lector de medidores, o un empleado de la ciudad. /Ellos/No tienen autoridad para arreglar las cosas. Pero no se tomará la molestia de enviar una queja ordenada a los funcionarios, con nombres, fechas, hechos. Y menos aún sospecha que tiene un deber con la comunidad en tales asuntos.
Pero antes de empezar, averigüe todos los hechos. Suponga que lo van a llamar a un tribunal y que tiene hechos sobre los que puede testificar. Entonces, el siguiente mejor paso es olvidarse de enojarse. La mayor parte de la irritación por tales sucesos proviene de su propia suposición de que no servirá de mucho quejarse, que las corporaciones son desalmadas y codiciosas, los funcionarios públicos indiferentes, que nadie hará nada al respecto de todos modos.
Tal como se manejan los asuntos hoy en día, esta suposición es falsa. Las corporaciones realmente tienen alma, los funcionarios públicos realmente intentan servir, el sistema es mucho mejor de lo que el ciudadano promedio sabe, y probablemente alguien esté esperando para atenderlo en este mismo asunto.
Suponga simplemente que el Sr. Alguien está esperando, aunque usted envíe su queja a la empresa. Porque, mañana puede que recibas una llamada de él, y te parezca un ser humano normal, y sin duda te arrepentirías mucho si le hubieras escrito una carta atrevida, reflexionando sobre su capacidad o honestidad. Cuando estés listo para escribir tu carta, es una buena política, al menos ser cortés, ¡incluso un poco suave! Di que crees que la compañía está tratando de dar un buen servicio. Di que te das cuenta de que hay muchas posibilidades todos los días de que los detalles salgan mal en una gran empresa, y que crees que se alegrarán de escuchar tu experiencia y tener la oportunidad de mejorar el servicio.
Una carta como esa traerá mejores resultados que una sarcástica. Hace diez o quince años había una verdadera indiferencia en materia de quejas por parte de muchas corporaciones.
Pero las corporaciones han pagado por sus pecados en regulación estatal, mala voluntad, hostilidad.
Hoy están ansiosas por ser buenas. La indiferencia ante las quejas era en gran medida una mala organización, de todos modos. Ahora están organizados para gestionar los problemas. El cliente insatisfecho, antes una molestia, se ha convertido en un activo.
Cuando aprende lo justa que puede ser una corporación, se lo cuenta a los demás. Las corporaciones no sólo están esforzándose por crear buena voluntad mediante un manejo cortés de las quejas, sino que hoy a menudo informan a todo el público sobre sus métodos, evitando así quejas infundadas. ¡Vale la pena patear!/ Accionar/ Los estadounidenses sufren en silencio, en la creencia de que un individuo no tiene ninguna posibilidad de ser escuchado por una corporación.
Los editores no son los únicos que tienen que interesar a la gente. Los predicadores tienen que hacerlo, los maestros tienen que hacerlo, los vendedores tienen que hacerlo, los directores de teatro y de cine tienen que hacerlo, casi todo el mundo tiene que hacerlo, para poder llevarse bien. Lord Northcliffe, Arthur Brisbane American Magazine, sobre el tema “Lo que interesa a la gente”, aparecerá en forma condensada en el número de marzo de The Reader’s Digest 1922
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